近日有消費(fèi)者反映，修理一個(gè)原價(jià)兩三百元的電視遙控器，居然要價(jià)1700多元！如何尋找正規(guī)家電維修服務(wù)？需要留意哪些問題？記者采訪了中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人員。

平臺(tái)應(yīng)履行資質(zhì)審核義務(wù)

家電出現(xiàn)故障，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)尋找維修服務(wù)，是許多人的習(xí)慣。記者了解到，今年9月，上海市消保委針對(duì)某電子地圖中家電維修入駐商戶信息進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)核查，其中虛假信息占比超過40%。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長李凝介紹，消費(fèi)者可通過多種方式查詢正規(guī)家電維修企業(yè)：家電企業(yè)新產(chǎn)品上印有二維碼，家電用戶可掃碼查詢；通過中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)“查驗(yàn)寶”小程序查詢；通過家電品牌服務(wù)公眾號(hào)、小程序、App查詢；通過購買產(chǎn)品的渠道查詢。

中消協(xié)律師團(tuán)律師、中聞律師事務(wù)所律師李斌說，如平臺(tái)以其名義對(duì)外宣稱提供家電維修服務(wù)、對(duì)維修師傅的派單和收費(fèi)都有決定權(quán)和管理職責(zé)，那么平臺(tái)作為合同當(dāng)事人，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的合同責(zé)任；如平臺(tái)只提供信息發(fā)布、交易撮合、技術(shù)服務(wù)，并不介入到交易中，仍應(yīng)履行資質(zhì)審核的義務(wù)。如果平臺(tái)明知或應(yīng)當(dāng)知道入駐企業(yè)有侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，仍然不制止、不屏蔽、不撤下鏈接、不采取相應(yīng)的技術(shù)措施，那么平臺(tái)也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

有的平臺(tái)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎發(fā)布廣告。李斌說，作為廣告發(fā)布者的搜索引擎也負(fù)有一定的審核義務(wù)，如審核維修經(jīng)營主體是否真實(shí)存在，有沒有營業(yè)執(zhí)照，是否得到品牌廠家的授權(quán)委托，廣告內(nèi)容是否合法合規(guī)等。

維修服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)

李凝介紹，根據(jù)《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，家電企業(yè)應(yīng)向用戶明示提供維修、安裝等服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格。如通過公示欄、公示牌和收費(fèi)價(jià)格手冊(cè)等方式公示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格信息，上門服務(wù)前要主動(dòng)向用戶告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)完成后，應(yīng)按約定付費(fèi)，服務(wù)人員應(yīng)出具合法票據(jù)并附結(jié)算清單。

根據(jù)國家規(guī)定，家電服務(wù)收費(fèi)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由家電企業(yè)根據(jù)服務(wù)成本核算服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。因此，價(jià)格由家電企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系自主決定，但這不代表可以漫天要價(jià)。

李斌說，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，如提供所需更換零部件的費(fèi)用清單以及上門費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者依法享有的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者也務(wù)必先詢問收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果報(bào)價(jià)明顯高于市場(chǎng)價(jià)格，比如兩三百元的遙控器報(bào)價(jià)1700多元維修，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了重置成本，不僅不符合市場(chǎng)規(guī)律，還可能涉嫌價(jià)格違法行為。

進(jìn)一步完善家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“一個(gè)負(fù)面家電維修案例曝光后，可能會(huì)影響整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)者心中的口碑，需要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來約束，加強(qiáng)規(guī)范監(jiān)管。”李斌說。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，我國家電服務(wù)業(yè)總體規(guī)模已達(dá)萬億元，其中售后安裝、維修服務(wù)總體規(guī)模約4000億元。家電產(chǎn)品保有量超過30億臺(tái)，維修服務(wù)有較大需求。

“家電產(chǎn)品不斷推陳出新，售后服務(wù)也需要進(jìn)一步完善?！崩钅榻B，自2002年以來，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)已牽頭起草了4項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、24項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、17項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。2023年，協(xié)會(huì)經(jīng)商務(wù)部批復(fù)成立家電服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，緊扣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和家電服務(wù)業(yè)發(fā)展需要，進(jìn)一步完善家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

李斌表示，由于通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息提供維修服務(wù)的經(jīng)營主體眾多，監(jiān)管難度較大，如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被騙，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，有利于監(jiān)管部門根據(jù)違法線索及時(shí)查處，還可以實(shí)施聯(lián)合信用懲戒、曝光典型案例，倒逼家電維修行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。